Обязанности специалиста контакт-центра | Inteltelecom

Проконсультируйте клиентов по вопросам продуктов и услуг компании

Оформляйте заказы, обрабатывайте жалобы и запросы на отмену

Предоставляйте техническую поддержку и устраняйте неполадки

Проводите исследования и предлагайте решения, повышающие удовлетворенность клиентов

Соблюдайте стандарты обслуживания и гарантируйте быстрое и эффективное реагирование

Обязанности специалиста контакт-центра Inteltelecom

– Консультирование клиентов по вопросам телекоммуникационных услуг компании: интернет, телефония, телевидение, мобильная связь и другие;

– Управление входящими и исходящими вызовами с использованием системы управления обращениями;

– Обработка запросов клиентов через чат, социальные сети, электронную почту и другие каналы связи;

– Выявление потребностей и решение проблем клиентов, предоставление технической поддержки;

– Формирование и отправка заказов на услуги компании;

– Ведение отчетности по обработанным обращениям;

– Соблюдение внутренних стандартов и регламентов компании;

– Постоянное повышение квалификации и профессиональное развитие.

Обработка входящих звонков

Примите звонок в течение 3 секунд. Здоровайтесь приветливым голосом, называя компанию и свое имя.

Выслушайте запрос абонента, не перебивая.

Определите суть обращения, тип звонка.

Переведите звонок компетентному специалисту, если не можете решить проблему самостоятельно.

При необходимости зафиксируйте детали звонка в CRM-системе, включая тему обращения, статус и ответственный отдел.

Если абонент звонит повторно, уточните, решен ли вопрос и чем еще можно помочь.

Завершите разговор вежливо, пожелайте хорошего дня и поблагодарите за обращение.

Обеспечение качественного обслуживания клиентов

Определите потребности клиентов и предлагайте индивидуальные решения.

Применяйте навыки активного слушания, чтобы полностью понять запросы клиентов.

Предоставляйте четкую и точную информацию об услугах и продуктах.

Управляйте ожиданиями клиентов и эффективно решайте их проблемы.

Развивайте долгосрочные отношения с клиентами через дружелюбное и внимательное общение.

Оценивайте удовлетворенность клиентов через опросы и обратную связь.

Регулярно повышайте квалификацию и обновляйте знания о продуктах и услугах.

Разрешение технических проблем

Инструкции по разрешению технических проблем

1. Убедитесь, что проблема не связана с интернет-соединением.

2. Попробуйте перезагрузить устройство.

3. Очистите кеш и куки в браузере.

4. Проверьте настройки браузера на предмет блокировки всплывающих окон.

5. Убедитесь, что установлены все необходимые обновления для браузера и операционной системы.

6. Попробуйте использовать другой браузер.

7. Свяжитесь со службой поддержки для получения дополнительной помощи.

Советы по предотвращению технических проблем

1. Убедитесь, что используете стабильное и высокоскоростное интернет-соединение.

2. Регулярно очищайте кеш и куки в браузере.

3. Убедитесь, что браузер и операционная система обновлены до последних версий.

4. Используйте новейший браузер с высокой степенью безопасности.

5. При возникновении проблем свяжитесь со службой поддержки как можно скорее.

Сбор и передача информации

Заносите в CRM все обращения клиентов:

Четко фиксируйте результаты звонков, сроки, ответственных за решение запросов.

Предоставляйте понятную клиенту интерпретацию технической информации.

Передавайте руководству сводки по результатам работы с обращениями клиентов.

Контроль качества оказания услуг

Регулярно проводите оценку качества звонков и чатов, чтобы выявить области для улучшения.

Сотрудничество с другими отделами компании

Взаимодействуйте с отделами продаж, маркетинга и разработки продуктов для понимания потребностей клиентов, тенденций рынка и новых возможностей.

Вопрос-ответ: